¿Como vas a generar confianza? ¿Que elementos debes incluir en tu tienda online para generar confianza?
La confianza en las tiendas online sigue siendo el talón de aquiles.
¿Como una persona que visita tu tienda y no te conoce de nada, va a confiar en ti, y te va a entregar su dinero?
Como le demuestras y transmites que eres de confianza, que cumples con tu palabra. Que el producto le va a llegar, que puede confiar en ti y realizar una compra en tu tienda online.
Son muchas las preguntas que se va a realizar tu visita, antes de convertirse en cliente y comprar en tu tienda.
Y depende de la confianza que generes, que tus visitas compren o no compren en tu tienda online.
Hoy vamos a ver paso a paso como generar y transmitir confianza, para que tu tienda online genere ventas.
Generar confianza en la tienda online
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Elementos que generan confianza
Teléfono de contacto
Es una de las maneras de generar más confianza y si es un teléfono fijo en vez de móvil mejor. El hecho de poder contactar por teléfono, de saber que alguien nos va a atender y de que hay alguien detrás de la tienda, da mucha confianza.
También es recomendable tener varias formas de contacto, un email, un formulario de contacto en la tienda online, una cuenta de skype, un chat online, etc. Que el cliente vea que hay diferentes formas de ponerse en contacto contigo.
Y si dispones de una tienda física, tienes que indicarlo. Decir donde estas ubicado, cual es tu dirección, además del horario.
Fotos
Ya lo dice el refrán, una imagen vale más que mil palabras. Poner una foto del personal, o una foto tuya en el apartado de quienes somos, da confianza. El poner cara a una persona con la que vas a contactar, bien sea por teléfono o email da confianza.
No es una práctica muy usual en las tiendas online. Pero haz la prueba de poner una foto tuya en tu tienda online y veras los resultados.
Servidor seguro, https://
Cada vez son más las personas que se fijan en el candado que aparece en al barra de direcciones, en el comienzo de la dirección que nos indica si el servidor es seguro incluyendo una «s» , sobre todo a la hora de introducir los datos bancarios.
Por no decir que desde este año Google premia en el posicionamiento a las webs que tienes en certificado SSL
Testimonios
El tradicional boca a boca pero en el mundo online. Dime la verdad, cuando vas a comprar algo por Internet, o a hacer una reserva ¿miras las opiniones de los demás? Yo si. Y si lo ponen bien y lo recomiendan me da confianza.
Muestras y demostraciones en vídeo
En una tienda online no podemos tocar y probar el producto por eso necesitamos ser lo más explícitos posibles a la hora de mostrarlo y una de las maneras es a través de las imágenes y vídeos.
Garantía y devoluciones.
¿Y si no funciona?¿si se estropea?¿si no es mi talla o no me queda bien? Para eso hay que dar una garantía y facilitar una devolución. A todos nos gusta saber que hay una garantía detrás del producto que compramos.
Te recomiendo que te explayes en este apartado y seas lo más explícito y detallado posible. Explica al detalle cada caso en el que se acepta la devolución y en cuáles no, al igual que la garantía. Y cuales son los pasos a seguir en caso de querer devolver un producto.
Envíos y tiempo de entrega
No hay nada que produzca más frustración que haber comprado un producto en una tienda online y no saber como te lo van a enviar, a través de qué servicio de mensajería, o cuando te va a llegar.
Es importantísimo dejar bien claro e indicado como se va a realizar el envio y cuanto tiempo va a tardar.
Atención al cliente rápida
Responder a las consultas en tiempo record. La inmediatez en internet genera confianza. En caso contrario si escribo un email y tardan 3 o más días en contestarme me crea desconfianza.
O si tienes la opción de comunicarte a través de un chat online pero este está siempre desconectado, esto también crea desconfianza. Es este caso si no vas a atender el chat, es mejor no tenerlo, a tenerlo la mayor parte del tiempo desconectado.
Pero no solo estos elementos generan confianza. En un primer vistazo, la confianza está generada por un cúmulo de cosas. Están los elementos que acabamos de nombrar pero también la confianza se genera con
El diseño de la web + La estructura + El tono del mensaje
Estos tres pilares de la web. Diseño, estructura y tono los hemos ido trabajando en las clases anteriores.
Al final, es el conjunto lo que nos crea confianza, no solo por tener un buen menú o por tener bien definida la paleta cromática o el tono de tu voz de marca se genera confianza. Es el conjunto lo que genera confianza.
Vamos a ver ejemplos de tiendas y analizamos los elementos de confianza
Puedes probar tu mismo a entrar en varias tiendas online al azar y ver si te transmiten confianza.
¿Comprarías en esa tienda?¿Meterías tus datos personales y bancarios?¿Estás seguro que hay alguien detrás que te atiende?
Tienes que pensar como un cliente, no como un gestor de tiendas online. Y no solo eso, sino como un cliente que no está familiarizado con las tiendas online. Un cliente que no realiza compras online. Como un cliente que es la primera vez que compra en una tienda online.
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Hoy tienes dos tareas:
- Por un lado chequear tu tienda y ver que tienes todos los elementos de confianza necesarios para generar esa confianza que tu cliente necesita para dar el paso de comprar y darte su dinero.
Cuantos más elementos de confianza tengas, mejor
- Página de «Quien soy»
- Teléfono de contacto
- Formulario de contacto
- Dirección de contacto
- Horario de atención al cliente
- Chat online
- Fotos reales
- Certificado SSL
- Testimonios
- Muestras y demostraciones en vídeo
- Garantía y devoluciones
- Envíos y tiempos de entrega
- Atención rápida al cliente
- Un menú bien estructurado
- Una voz de marca bien definida. Un copy trabajado
- Unos valores que se transmitan y conecten
- Un diseño web responsive y amigable. Fácil de navegar
2. Y la segunda tarea.
Te animo a que realices una segunda categorización de tus productos dentro de categorías creativas, dándole un toque más personal a tu tienda.
Te recomiendo que te tomes en serio las tareas de hoy. Por un lado chequea tu tienda siguiendo todos los elemento que nombramos en la clase de hoy y realiza una segunda categorización de los productos.
Recuerda que si tienes alguna duda puedes contactar conmigo desde aquí
Un abrazo!
Nerea
TODAS LAS LECCIONES DEL CURSO
Curso Conecta con tus clientes #1 – La primera conversación con tu cliente
Curso Conecta con tus clientes #2 – La imagen de una tienda online
Curso Conecta con tus clientes #3 – ¿Que hay en tu tienda online para mi?
Curso Conecta con tus clientes #4 – Página de «Quien soy»
Curso Conecta con tus clientes #5 – Generar confianza en la tienda online
Curso Conecta con tus clientes #6 – Mostrando los productos
Curso Conecta con tus clientes #7 – Proceso de compra – Optimizar el checkout
Curso Conecta con tus clientes #8 – La página de gracias y el envío
Curso Conecta con tus clientes #9 – Procesos de post venta
Curso Conecta con tus clientes #10 – Los pequeños detalles marcan la diferencia
